薬剤師が患者のクレームでトラウマになったら｜自分を守るためにできること

まず伝えたいこと — クレームのトラウマはあなたのせいではない

患者に怒鳴られた経験が頭から離れない。投薬台に立つと手が震える。あの患者が来る日は朝から胃が痛い。もしそんな状態にあるなら、まず伝えたいことがある。それはあなたのメンタルが弱いのではなく、職場のサポート体制が足りていないということじゃ。

「メンタルが弱い」って、自分でもそう思い込んでしまいがちですよね…。周りの薬剤師がうまくやっているように見えると、余計に「自分だけおかしいのかな」って感じてしまいそうです。

その気持ちはよくわかる。しかし実態を見れば、あなただけの問題ではないことがはっきりするぞ。

67%の薬局が「対策なし」— 問題はあなたではなく環境

日経メディカルが2016年12月から2017年1月にかけて薬局薬剤師890人に行った調査では、67.4%が「問題のある患者への具体的な対策はない」と答えておる。3人に2人の薬剤師が、理不尽なクレームに対して何の後ろ盾もなく一人で対処させられている、ということじゃ。

ほとんどの薬局で対策がないってことですよね…。それなのに「個人で何とかしろ」というのは、そもそも無理がありませんか？

無理があるのう。しかもこれは9年前の調査じゃが、仕組みを持たない職場が多いという構図は今も変わっておらん。厚生労働省の委託調査では、顧客等からの著しい迷惑行為について予防や解決のための取り組みが「特にない」と答えた企業が55.8%あった。2023年12月に従業員30人以上の企業・団体へ行われた調査で、この設問に答えた7,698社のうちの割合じゃ。

半分以上…。薬局に限った話ではなくて、働く人を守る仕組みがない職場のほうが多いんですね。それだと結局、その場にいた人が全部引き受けるしかない状況になりませんか？

その通りじゃ。特にワンオペの店舗では深刻でな。怒鳴る患者の前で代わってくれる人がいない。対応中も調剤室の電話は鳴り続ける。次の患者は待っている。逃げ場がないまま、すべてを一人で受け止めるしかないんじゃ。

それ、想像するだけで息が詰まりますね…。先生もそういう経験はあったんですか？

あるぞ。わしが調剤薬局で勤務していた頃、供給不足で薬が揃わない旨を丁寧に説明したにもかかわらず「何のための薬局だ」と激怒された経験がある。こちらに非がなくても、目の前にいるからぶつけられる。この環境で恐怖を感じない方が不自然じゃよ。

先生でもそうだったんですね…。つまり、トラウマになるのは心の弱さではなく、職場の仕組みの問題だってことですね。

患者の暴言は「カスタマーハラスメント」— 守る仕組みは薬局側に求められる

ここで一つ、言葉を渡しておこう。患者から受ける理不尽な言動には「カスタマーハラスメント」という名前がついておってな。厚生労働省の指針では、①顧客等の言動であって、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、この3つをすべて満たすものが該当すると示されておる。ここでいう顧客等とは、顧客や取引の相手方、施設の利用者など、その事業に関係を有する者を指すと書かれておるぞ。

患者さんからの言動にも、ちゃんと名前がついているんですね…。でも「薬が足りない」とか「待ち時間が長い」と言われるのも、全部カスハラになってしまうんでしょうか。それだと現場が窮屈になりそうで…。

そこは分けて考えるところじゃ。薬が揃わない、待ち時間が長いという苦情そのものは、正当な指摘でありうる。線が引かれるのは手段や態様のほうでな。指針では、脅迫・中傷・侮辱・暴言といった精神的な攻撃、大声で責めるような威圧的な言動、居座りや長時間の拘束が、許容される範囲を超える例として挙げられておる。

言われた内容そのものより、どう言われたか、なんですね。怒鳴られた、長い時間つかまえられた——そこは苦情とは別のものとして扱っていい、ということですか。

そう考えてよい。そしてここが肝心なところじゃ。2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法で、カスタマーハラスメントを防ぐ措置を講じることが事業主の義務とされ、2026年10月1日から施行される。対策を求められるのは、暴言を受けた個人ではなく、薬局を運営する側じゃ。

義務…。ということは、「自分でうまくかわせるようになる」ことを求められている話ではないんですね。

うむ。指針では、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知すること、対処の内容を決めて知らせることなどが求められておる。その対処の例として挙がっておるのが「可能な限り労働者を一人で対応させない」「犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する」「本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ」といったものじゃ。

「一人で対応させない」が、国の示す対処の例に入っているんですね。じゃあ代わってもらうようお願いするのは、わがままでも甘えでもないってことですか…。

まさにそこじゃ。なお、上司や同僚から受ける言動のほうはパワーハラスメントという別の枠組みで扱われる。ここで話しておるのは、患者から受けるほうじゃ。どこからが度を越しているのか、その線を知っておくだけでも、自分を責める気持ちは少し軽くなるはずじゃよ。

「患者に嫌悪感を持ってしまう」のも自然な反応

もう一つ、多くの薬剤師が口に出せずにいることがある。それは、クレームを受けた後に「患者さんに嫌悪感を持ってしまう」という感覚じゃ。

それ、すごくわかります。以前は丁寧に服薬指導していたのに、怒鳴られてからは最低限で済ませたくなる。そして「こんな気持ちで患者さんに接するなんて、薬剤師失格なのでは」って自分を責めてしまう…。SNSでもそういう投稿を見かけたことがあります。

しかしこれは、心を守るための自然な防衛反応なんじゃ。強い恐怖を経験した後、似た状況を避けようとするのは人間として正常な反応であり、罪悪感を感じる必要はない。

自然な反応だと聞いて少し安心しました。でも、その状態がずっと続くのは問題ですよね？

よい着眼点じゃ。放置すると、患者対応だけでなく仕事全体への意欲が下がり、バーンアウトに至るリスクがある。「気持ちの問題」で片付けず、具体的な対策を取ることが大切じゃ。

なお、一件のクレームをきっかけに「そもそも自分は人と接する仕事に向いていないのでは」と広がってしまった場合は、苦手意識のほうを先に切り分けたほうが整理しやすくなります。

怖い経験のあとって、患者対応だけじゃなくて、調剤そのものにも「また何かやってしまうんじゃないか」という不安が広がることもありますよね…。

あるじゃろうな。萎縮した状態は、確認に向ける集中力も削っていく。もしミスへの恐怖そのものが大きくなっているなら、その恐怖の原因を整理した記事も参考になるぞ。

まずは一人に話すことから始める

ここからは、今の職場でできることを具体的に考えていこう。最初にやるべきことは一つ。信頼できる同僚に、一言だけ話すことじゃ。

でも「クレームがトラウマで怖い」って、なかなか言いづらくないですか？　弱い人だと思われそうで…。

「相談」と構える必要はないぞ。「あの患者さんの対応、正直きつかったです」と一言漏らすだけでいい。大事なのは、つらい状況を自分一人の中に閉じ込めないことじゃ。

誰に、何と言えばいいか

話す相手は管理者でなくていい。まずは同じ店舗で一緒に働いている同僚の中で、一番話しやすい人を一人選ぶ。そして伝えるのは「あの患者さんの対応がきつい」という事実だけでいい。理由や感情を全部説明する必要はないんじゃ。

「全部話さなくていい」って言われると、少しハードルが下がりますね。「実はトラウマで…」と切り出すのは重いけど、「あの患者さん、きつくないですか？」なら普通の会話の延長ですもんね。

そうじゃ。しかも相手も同じ患者に困っている可能性が高い。理不尽な患者は、特定の薬剤師だけに怒鳴るわけではないからな。「実は自分も…」という反応が返ってくることも多いぞ。

具体的に何を頼むか — 「あの患者さんだけ代わってほしい」

話ができたら、次は具体的なお願いじゃ。ここで大事なのは、頼みごとを小さくすること。「クレーム対応全般を何とかしてほしい」ではなく、「あの患者さんが来たときだけ、投薬を代わってほしい」。これだけでいい。

たしかに、「全部のクレームに対策して」だと相手も困りますよね。でも特定の一人だけなら、「いいですよ」って言ってもらいやすそうです。

その通りじゃ。トラウマの原因が特定の患者なら、その一人の対応から離れるだけで状況はかなり変わる。全部を解決しようとせず、一番つらいところから一つだけ外すという考え方じゃ。

特定の患者さんだけじゃなく、投薬台に立つこと自体が怖くなっている場合はどうすればいいですか？

その場合は「しばらくの間、ピッキングや鑑査を多めに回してもらえないか」と相談するのも一つの方法じゃ。投薬台に立つ回数を減らしながら、少しずつ慣らしていく。同僚も事情がわかっていれば、自然にカバーしてくれることが多いぞ。

一人薬剤師の場合は上長に雑にでもいいから相談する

ここまでの話は同僚がいる前提ですよね。一人薬剤師で店舗に相談できる相手がいない場合はどうすればいいですか？

一人薬剤師ということは管理薬剤師じゃろうから、店舗内に上司はおらん。しかし、チェーンならエリアマネージャー、小規模の薬局なら経営者が上長にあたる。「特定の患者さんの対応で困っていて、正直きついです」と、雑にでもいいから伝えてみることじゃ。

きちんとした相談じゃなくても、まず声を上げること自体が大事ってことですね。

そうじゃ。そしてここが大事なんじゃが、相談したときの上長の反応をよく見てほしい。親身になって対応策を一緒に考えてくれるなら、その組織にはまだ期待できる。

逆に、「それくらい自分で何とかして」とか「慣れるしかないよ」みたいな反応だったら…？

その組織はあなたを大切にしていない、ということじゃ。困っている薬剤師の声を聞いても動かない職場で、我慢し続ける必要はない。それは環境を変えるべきサインじゃよ。

環境を変えるなら — 次の職場で確認すべきポイント

相談しても状況が変わらない、あるいは心身に影響が出ている場合は、環境を変えることを検討する段階じゃ。これは「逃げ」ではなく、自分の健康を守るための合理的な判断じゃよ。つらさが日常生活にも支障をきたしているなら、心療内科などの専門家への相談も並行して考えてほしい。

環境を変えるとして、次の職場はどう選べばいいんですか？　また同じことが起きたら…と思うと不安です。

大事なのは「患者が少ない職場」を探すことではないんじゃ。どんな職場でも患者対応はあるし、理不尽な人はどこにでもおる。問題なのは、そのとき自分が守られるかどうかじゃ。

「スタッフが守られる職場」を見極める

次の職場を探すときに見てほしいポイントは2つある。1つ目は人員体制じゃ。常時2人以上の薬剤師がいる店舗なら、困ったときに代わってもらえる。ワンオペの店舗を避けるだけで、状況は大きく変わるぞ。

つらかった原因って、クレーム自体もそうですけど、「そのとき誰にも頼れなかった」ことが大きいですもんね。特に一人薬剤師だと、つらいときに相談することも代わってもらうこともできない。同じ状況でも、すぐに頼れる人がいたら感じ方は全然違いそうです。

2つ目は、管理者の姿勢じゃ。面接や見学のときに「クレーム対応で困ったことがあったらどうしていますか？」と聞いてみるとよい。具体的な対応方針が返ってくる職場は、スタッフを守る意識がある。「まあ、うまくやってます」のような反応なら、今の職場と同じことが繰り返される可能性が高い。

面接で聞いていいんですね。こちらから質問することで、職場の姿勢がわかるってことか…。求人票だけではわからない部分ですね。

聞いてよいし、聞いておきたいところじゃ。体制や運用のことは募集要項にはまず載らんからな。面接や見学の場か、転職サイトの担当者を通して聞いておくとよい。クレームまわりで確かめるのは、この3つで足りる。

答えがすぐに返ってこないこと自体が、その職場の姿勢を教えてくれそうですね。特に「その時間に代わってもらえる人がいるか」は、一度つらい思いをした人にとっては一番知りたいところだと思います。

最初の一歩は「求人を見てみる」だけでいい

「転職する」と決める必要はない。まずは転職サイトに登録して、どんな求人があるか見てみるだけでも十分じゃ。

「薬剤師2名以上体制」と書いてある求人があるんだ、と知るだけでも気持ちが違いそうですね。さっきの3つの質問は求人票には載っていませんけど、気になる求人が見つかってから聞けばいい、と思えたら動き出しやすいです。

そうじゃ。今の職場だけが選択肢ではないと知っているだけで、毎日の出勤のつらさの質が変わる。いきなり応募する必要はないから、まずは情報収集から始めてみるとよいぞ。

まとめ：トラウマを我慢し続ける必要はない

今日の話をまとめると、患者のクレームでトラウマを抱えるのはあなたの弱さではなく、サポートのない環境に原因がある。まずは信頼できる同僚に一言話すことから始めてみてほしい。それでも状況が変わらないなら、環境を変えることも合理的な判断じゃ。

「怖い」「つらい」って感じることに罪悪感を持たなくていいんだ、って思えました。まずは「あの患者さん、きつくないですか？」って一言だけ同僚に話してみるのが第一歩ですね。

そうじゃ。患者に怒鳴られた経験が消えることはないかもしれん。しかし、その経験に毎日怯えながら働き続ける必要もない。あなたの感覚は正しいんじゃ。